„Tomek co mam zrobić, mój zespół jest skonfliktowany?” „Słuchaj Tomek, nie mogę się porozumieć z tym klientem, on nie chce się dogadać”. Takie pytania i stwierdzenia słyszę często w swojej pracy. Konflikty są bowiem nieodzowną częścią naszego życia zarówno zawodowego i prywatnego. I niestety nic na to nie da się poradzić. Ale na temat tego, jak możesz na nie popatrzeć oraz co możesz z konfliktami zrobić, chciałbym z Tobą dzisiaj porozmawiać.
Czy konflikt jest zawsze zły?
Świat byłby piękniejszy gdyby nie było konfliktów. No tak, to prawda. Przecież gorsza atmosfera, napięcia w zespole, a w ostateczności odejścia z organizacji to potencjalnie negatywne skutki konfliktu. Ale czy są tylko takie?
Patrick Lencioni w swojej piramidzie dysfunkcji pracy zespołowej wskazuje, że jedną z podstawowych przyczyn niezgranych zespołów jest obawa przed konfliktem. Dlaczego? Bo konflikt ma też jaśniejszą stronę. Jeśli nie jesteś członkiem towarzystwa wzajemnej adoracji w zespole, to duża szansa, że czasem nie zgodzisz się z innymi. A to może już spowodować konflikt. Ale dzięki temu być może spróbujesz zrobić coś inaczej, kreatywnej. Co więcej – możesz zyskać motywację, aby pokazać, że da się coś zrobić, szybciej, lepiej, wydajniej. A więc są też plusy sporu.
Koło konfliktów
Dlatego niekiedy warto popatrzeć na konflikt wokół ciebie jak na szklankę do połowy pełną. Nie zapominaj o zagrożeniach. Dostrzegaj jednak też szanse w sporze z inną osobą z zespołu albo klientem, który ciągle sugeruje, że można coś poprawiać np. w waszej flagowej procedurze.
Jak jednak znaleźć te konflikty, które pomagają, a unikać tych z negatywnymi skutkami?
Mam dla Ciebie dobrą wiadomości. Nie musisz wyważać otwartych drzwi. Ktoś za Ciebie już to zrobił. Tym kimś jest Christopher W. Moore, amerykański mediator, moderator i projektant systemów zarządzania konfliktami, a jednocześnie twórca modelu klasyfikacji źródeł konfliktu – tzw. koła konfliktów.
Pierwszy z rodzajów konfliktów na który wskazuje Moore to „konflikt danych”.
Brak informacji lub błędna ich interpretacja to jego źródło. „Wkrótce prześlę Panu te dane” -mówisz do klienta. Dla Ciebie oznacza to koniec tygodnia, ale dla drugiej strony to jutrzejszy dzień. Różne zrozumienie tej samej wypowiedzi i jaki rezultat? Konflikt.
Drugi rodzaj sporu to „konflikt relacji”.
Ty jest duszą analityczną, klient jest pełen ekspresji. Coraz bardzie denerwuje Cię jego zorganizowany chaos w którym funkcjonuje, aż w końcu nie wytrzymujesz i … jesteś w konflikcie relacji. Jesteśmy prawie w połowie.
Trzeci rodzaju konfliktu to „konflikt wartości”.
„Tomek, może zajmiesz się tym w sobotę?” – słyszę od kolegi z pracy i czuję jak zaczynam się gotować. Sobota to weekend, który poświęcam dla rodziny, a nie na pracę, która w tym przypadku może poczekać. Ale mój kolega na pierwszym miejscu stawia inne wartości niż życie rodzinne. I w tym przypadku jest to super szybki przepis na konflikt związany z wartościami.
Czwarty rodzaj spornych sytuacji to „konflikt strukturalny”.
Jeśli w biurze macie jedną drukarkę, a Ty i koleżanka chcecie w tym samym czasie wydrukować opasły raport, doświadczasz go w skali mikro. Bo ten konflikt to z reguły niejasności np. w pierwszeństwie dostępu do sprzętu albo interpretacji procedury.
No i na koniec ostatni rodzaj – „konflikt interesów”.
Doświadczasz go w sytuacji, kiedy nie możesz zrealizować swoich potrzeb związanych np. finansami lub czasem, bo stoją one w kontrze z potrzebami innej osoby lub firmy. Pamiętasz kiedy prosiłeś ostatni o podwyżkę? Jeśli Ci się nie udało, to możliwe, że doświadczyłeś właśnie konfliktu interesów 😉
Każda trudna sytuacja, której doświadczasz może się więc wpisać w któryś z rodzajów konfliktu. Oczywiście czasem, kiedy warunki są bardziej złożone możesz dostrzec nie tylko jedną ale wiele przyczyn konfliktu, nachodzących na siebie. Niekiedy przyczyny będę też zmieniać się wraz z jego rozwojem.
Co jednak ważne, Moore dokonał jeszcze jednego podziału w swoim narzędziu. Podzielił on swoje koło na dwie części. W jednej umieścił konflikt danych, relacji i wartości. Ten zbiór nazwał konfliktami dysfunkcjonalnymi. To te, które nic Ci nie dają, a tylko powodują straty. W drugiej ulokował konflikt strukturalny oraz interesów i nazwał je konfliktami funkcjonalnymi. Czyli takimi, które przynoszą Ci korzyść.
Następnym razem…
popatrz więc na trudną sytuację w której jesteś i zastanów się jaka może być jej przyczyna. Znalezienie jej pomoże Ci podjąć decyzje – czy zignorować konflikt, zaczekać jak się rozwinie czy efektywnie poszukiwać jego rozwiązania.
Teraz wiesz już, że nie wszystkie konflikty są złe. Potrafisz też podzielić je na te z których możesz mieć korzyść i te które przynoszą ci straty.
Co więc dalej? Pora na kolejny krok. Znalezienie odpowiedniej strategii działania w trudnej sytuacji. Ale o tym napiszę niedługo w kolejnym wpisie na moim blogu. A więc, do zobaczenia.
